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杨涛鸣正版畅销书《服务智慧》

编辑推荐
 
一流的客户服务铸就一流的销售人员销售与服务向来是不可分割的有机整体,二者互相影响、互相制约。在以人为本的现代社会,销售的定义早已经从“卖商品”过渡到了“卖服务”,只有提供有含金量的服务,销售才能成为长盛不衰、持续盈利的活动。因此,每一名销售人员都必须具备服务智慧。本书就是针对销售人员的服务智慧而写的,书中提供了大量的事例和数字,全方位地为销售行业工作者展现了服务智慧的重要性和精髓,绝对是一本不可多得的销售指导教材。
 
内容推荐
 
纵观世界一流的销售人员,他们无不是善于向顾客提供优质服务以及懂得服务方法和技巧的人。顾客服务其实是一个多元化的概念,它不仅限于产品销售出去之后的维修等工作,也不只是销售过程中的答疑解惑等,实际上,顾客服务从销售行为一开始就贯穿其中。本书不仅是改变你的服务观念、服务技巧之作,更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。它所讲的内容绝对简单、有效、做得到。
 
作者简介
 
杨涛鸣,着名潜能激励大师,亚洲着名团队建设专家、系统运作专家、中国吸引力文化传播有限公司董事长,培训行业最受推崇的老师之一。着作有《突破》、《与命运有约》等,另着有有声读物《领袖智慧》等。
 
目录
 
第一章 销售与服务相辅相成
第一节 真正的销售在售后
第二节 三种不同的服务观念
第三节 服务的黄金法则
第四节 高品质的服务
第五节 人性化服务
第六节 用“爱”服务
第七节 服务从心开始
第八节 用感恩的心服务
第九节 快乐服务
第十节 做顾客的生活顾问
第十一节 提供超过顾客期望的服务
第十二节 在销售或服务时,多走两里路
第十三节 客户服务要有一个系统
第二章 开发客户是做好服务的前提
第一节 寻找客户是销售的第一步
第二节 谁是潜在顾客
第三节 把每一个人都当作顾客
第四节 “宾主两益”顾客开发策略
第五节 “猎鹰行动”开发顾客
第六节 开发客户的“一米法则”
第七节 善待每一位顾客
第八节 客户开发中的“250法则”
第九节 如何重新开发未成交的顾客
第三章 做好服务才能塑造顾客的忠诚度
第一节 了解“给你发薪水的人”
第二节 顾客还是老的好
第三节 流失一位顾客会有多大的损失
第四节 建立顾客资料卷宗
第五节 使用顾客忠诚卡
第六节 使满意的顾客变成忠诚的顾客
第七节 保持与顾客联络是塑造忠诚度的保障
第八节 产品零故障是塑造忠诚度的关键
第九节 准时交货、及时退款
第十节 百分之百重视顾客的意见及问题
第十一节 处理顾客的抱怨是一种提升服务品质的机会
第十二节 处理顾客抱怨的方式和话术
第四章 服务策略和方法
第一节 成为解决问题的专家
第二节 客户服务的独特卖点
第三节 设身处地为顾客着想
第四节 客户服务要掌握灵活性
第五节 努力让顾客感觉舒适
第六节 预先考虑顾客的需求
第七节 增加服务的附加价值
第八节 牢记顾客的姓名
第九节 顾客服务不要一曝十寒
第十节 服务要言行一致
第十一节 如何有效地赞美顾客
第十二节 帮助顾客做一些重要的决定
第十三节 给顾客写感谢信
第十四节 打电话向顾客致谢
第十五节 精心设计顾客感谢卡
第五章 用良好服务赢得转介绍客户
第一节 做好客户服务是最好的行销法则
第二节 客户服务是最便宜的广告宣传
第三节 获得转介绍客户的七个步骤
第四节 你的转介绍客户在哪里
第五节 每个人都是你的推荐人
第六节 如何请满意的客户写推荐函
第七节 对介绍人信守诺言和表达感谢
第八节 建立一个客户推介系统
第六章 客户服务经典案例
第一节 哈维?麦凯是如何做客户服务的
第二节 柴田和子是如何做客户服务的
第三节 沃尔玛是如何做客户服务的
第四节 麦当劳是如何做客户服务的
第五节 佐丹奴是如何做客户服务的
附录:客户资料档案模板
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